Est-ce que notre crush et nos marques préférées partageraient des points communs ?

En 2024, il est plus que jamais crucial pour une entreprise ou une marque de se distinguer afin de captiver l’intérêt. Tout comme sur les plateformes de rencontres où l’on passe rapidement à autre chose si le profil n’est pas attractif… Peu importe le marché visé, les marques qui se démarquent sont celles qui suscitent autant d’engagement qu’elles en manifestent, celles qui établissent une relation de confiance avec leur clientèle. Mais comment y parviennent-elles ? Leur point commun : l’émotion !

La notion de « relation client » implique justement une relation, avec son lot d’implications émotionnelles variables. Sans émotion, on est vite oublié. Les liens que nous entretenons avec notre famille, nos amis ou nos partenaires se construisent à travers une multitude de moments partagés, qu’ils soient joyeux, tristes, plaisants ou conflictuels. Ces relations nous font évoluer, nous interrogent, nous bouleversent, et c’est précisément pour cela qu’elles ont un impact sur nous. La relation client fonctionne de la même manière ! Elle naît parfois spontanément ou par affinité, se consolide grâce à l’émotion et s’entretient dans la durée.

ÉTAPE 1 : LA RENCONTRE OU COMMENT CRÉER L’ENGAGEMENT AVEC SON CLIENT ?

« Qui se ressemble s’assemble ! » S’identifier à autrui constitue la première étape d’une relation. Plus l’identification est forte, plus l’engagement est possible. Rien n’est plus captivant que de rencontrer quelqu’un partageant nos valeurs, nos goûts et notre vision du monde ! Dans la relation client, l’identification peut passer par la familiarité (les produits ou services qui nous sont familiers et avec lesquels nous avons grandi) et par les valeurs véhiculées par l’image de marque (partage-t-elle nos valeurs ? S’engage-t-elle dans les mêmes combats ?). Ce phénomène, connu sous le nom d’Effet Forer ou Effet Barnum, décrit la tendance des individus à croire que des descriptions leur sont spécifiquement destinées. Vous êtes sensible à la cause animale et la nouvelle marque que vous avez repérée ce matin est engagée dans cette cause ? Simple coïncidence ? Probablement pas ! Pour séduire vos clients, vous devez refléter leurs valeurs et montrer que vous leur ressemblez…

ÉTAPE 2 : LES ÉMOTIONS OU COMMENT ENTRETENIR L’ENGAGEMENT ?

Une fois les premières étapes franchies, il est essentiel de maintenir l’engagement pour faire durer la relation ! Il faut entretenir le lien à travers des moments agréables, empreints de sourires et de rires. Faire rire, c’est séduire et créer de la complicité. C’est la même chose pour les marques. Elles doivent nous procurer du plaisir lorsque nous les croisons par hasard sur les réseaux sociaux, jusqu’à nous manquer lorsque nous n’avons pas de leurs nouvelles. Tout comme dans une relation amoureuse où l’on attend de l’autre qu’il nous rende heureux, c’est également ce que la marque doit provoquer.

Mais attention, la flamme de votre engagement sera, tôt ou tard, mise à l’épreuve. Dans toute relation, il y a des moments de friction. Surmonter ces conflits permet de renforcer la relation en témoignant de son importance et de la capacité de chacun à la préserver, même en cas de difficulté. Dans la relation client, cela peut se traduire par la gestion des réclamations. C’est LE moment décisif : mal géré, voire ignoré, c’est la rupture assurée. En revanche, bien géré et surmonté ensemble, c’est le jackpot ! Le client n’aura plus de raison d’aller voir ailleurs. Au lieu de sombrer dans le désastre, vous en ressortez plus fort. La relation a été mise à l’épreuve et en est sortie renforcée !

ÉTAPE 3 : « ET ILS VÉCURENT HEUREUX ET EURENT BEAUCOUP D’ENFANTS » OU COMMENT ENTRETENIR UNE RELATION DURABLE ? 👰

Entre vous, c’était une évidence dès le premier regard. Vous avez surmonté les épreuves du quotidien, mais vous craignez maintenant que la routine ne s’installe. Le problème avec la routine, c’est qu’elle étouffe la relation. Parfois, on perd de vue des amis, non pas parce qu’on se fâche, mais simplement parce qu’on ne se voit plus assez souvent. La relation s’étiole jusqu’à disparaître. Si la répétition renforce les liens, il ne faut pas pour autant tomber dans la monotonie. C’est ce que le contact apporte de positif, d’émotion, de réconfort et d’attention qui importe le plus ! Un contact fréquent avec une marque qui n’apporte rien est plutôt rébarbatif : trop d’emails, pas assez personnalisés, toujours les mêmes publicités…
En conclusion, la qualité et la régularité vont de pair pour entretenir une relation durable avec votre moitié – ou vos clients !