La gestion de la communication en situation de crise au sein de la DSI

Dans cet exercice souvent anticipé du côté opérationnel, la communication est souvent réduite à l’équivalent d’une sirène qu’on espère entendre, comprendre et qui, logiquement, déclenchera les actions convenues.

Les moments de crise produisent un redoublement de vie chez les hommes.

Chateaubriand

C’est un bénéfice attendu de ces moments complexes et redoutés que sont les périodes de crise : un renforcement des liens entre la DSI et ses partenaires-métiers qui surmontent, ensemble, un obstacle.

Et le carburant de cette relation, c’est la communication !

Mais d’abord, qu’est-ce qu’une crise ?

La crise peut ne pas en être une pour tous : une panne d’imprimante en back-office peut être bénigne, tandis que la même panne sur un quai d’expédition bloquant le départ de 30 camions peut avoir des conséquences graves.
C’est pourquoi il est essentiel de décider avec le métier si la situation peut être qualifiée de crise ou non.

Si tel est le cas, un dispositif sera déployé en fonction de la gravité, de l’impact et/ou du délai prévu pour rétablir la situation : PRA, PCA, mode dégradé, etc.

Généralement, ces situations sont préparées et documentées, et, tel qu’une évacuation d’immeuble en cas d’incendie, les responsables d’étages assurent leur rôle d’accompagnement pour que tout le monde sorte calmement et efficacement.

Tout est prêt, mais qu’en est-il de la communication ?

Dans cet exercice souvent bien préparé du côté opérationnel, la communication se limite souvent à l’équivalent d’une sirène qu’on espère que tout le monde entendra, comprendra et qui déclenchera logiquement les actions convenues.

Malheureusement, cela n’est pas aussi simple. La communication, elle aussi, demande une préparation pour éviter les oublis, les maladresses ou les imprécisions, qui peuvent à leur tour engendrer la panique ou de mauvaises décisions.

C’est pourquoi il est crucial de définir au préalable :

• Les interlocuteurs (Direction Générale, Directions métiers, Utilisateurs, Partenaires, etc.)
• Les canaux de communication à disposition (mail, Communication In-App, SSO, SMS, etc.)
• Et les modèles de communication ou d’action (demande d’attente pour une crise « courte », bascule en mode dégradé, voire en PCA)

Ces éléments seront dupliqués en dehors de l’entreprise sur des supports indépendants (par exemple, stockages personnels) pour être mobilisables même en cas de coupure réseau totale.

En plein cœur de la crise

Boum, ça y est ! L’incident majeur est là ! La catastrophe ! Comme pour les évacuations d’immeuble : calme et sang-froid !

La première étape est d’évaluer l’impact :

• Qui est touché ? (sites, applications…)
• Quel est l’impact business pour l’entreprise ? (blocage de production, impossibilité de facturation…) Cette perspective permet de contacter les métiers concernés…

Décider ensemble

La décision de déclencher un PRA, un PCA, ou même un mode dégradé est souvent difficile. C’est pourquoi il est nécessaire de la prendre conjointement entre le métier et la DSI. La communication sur cette décision peut alors être partagée entre la DSI et le métier.

Communication rapide

Même si vous avez peu de visibilité sur la solution et/ou la durée, une communication immédiate a toutes les vertus :

Elle montre la relation entre la DSI et le métier, Elle élimine toute rumeur pouvant véhiculer de fausses ou dangereuses informations, Elle démontre le professionnalisme et la réactivité des équipes face à une situation difficile. Ensuite, vient le travail sur la résolution de l’incident à l’origine de la crise.

En pleine salle de crise

Tout d’abord, rappelons-nous d’ITIL : la résolution d’un incident n’est pas la résolution de la cause, mais la fin de l’interruption de service. Le contournement est donc une solution possible pour sortir de la crise. Très souvent, on réunit des experts dans une salle de crise. Cette approche a l’avantage d’assurer un processus rapide d’analyse, de décision et de coordination des actions.

Tous ceux qui ont vécu l’expérience de la salle de crise savent que le pire ennemi est le DG qui pose des questions récurrentes visant simplement à évacuer son stress, ce qui augmente le stress dans la salle.
La règle de communication de crise dans la salle de crise est la suivante : celui qui organise le travail de sortie de crise n’est pas celui qui communique !

Le communicant vient chercher, à intervalles réguliers :

L’état d’avancement, Les actions engagées, La révision du délai de sortie de crise. Cette approche a le mérite :

De laisser les experts travailler avec la concentration nécessaire, De communiquer calmement et précisément (message, interlocuteur, canal…) OK, mais quand cela prend-il fin ?

Un aspect difficile de la communication de crise est le délai de sortie de crise. C’est difficile parce que :
La DSI a souvent du mal à l’estimer, surtout au début de la crise, C’est un élément de décision pour le métier. Une journée de blocage de la facturation : on patiente, Dix jours : on déclenche un mode dégradé. Là encore, la DSI sortira toujours grandie de communiquer en toute transparence et régulièrement.

Pensez à la SNCF !

Quand un train est bloqué quelques minutes, on vous annonce un délai court, Quand un train est bloqué pour une « durée indéterminée », on « revient vous voir dans 45 minutes ». La communication régulière permet :

– De montrer à l’utilisateur qu’on ne l’oublie pas,
– De rassurer les Directions métier et générale sur la coordination et l’action,
– D’actualiser les délais de sortie en fonction de l’avancée des actions.
Ne laissez personne sans nouvelles !

Ouf, nous sommes sortis du tunnel !

Voilà, tout le monde a repris une activité normale, les équipes IT ont pu se reposer un peu, tout le monde se remet de ses émotions, et l’entreprise reprend son cours normal.

C’est le moment de remercier :

• Les métiers, pour leur collaboration,
• Les utilisateurs, pour leur patience,
• La DG, pour son soutien,
• Les collaborateurs de la DSI, pour leur engagement,
• Les partenaires, pour leur réactivité,
• Et tous les acteurs impliqués (services généraux…).
  Le remerciement est une démarche inclusive qui positionne la DSI en tant qu’animateur transverse dans l’entreprise.

En résumé…

La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte. Ça s’apprend et ça se cultive.

Si on devait résumer la communication de crise dans la DSI, je dirais :

• Préparez, préparez, préparez
• Construisez la matrice de contacts, préparez les documents, stockez le matériel de crise à l’extérieur, faites répéter les gestes,
• Celui qui communique n’est pas celui qui gère la crise, dans le feu de l’action, la salle de crise doit être étanche,
• L’information est la clé de la décision métier, de la communication dépend la réaction,
• Évitez l’effet tunnel, ne laissez personne sans nouvelles, informez régulièrement,
• Remerciez, tirez les bénéfices de la période en soulignant la maîtrise et la collaboration.