Optimisation de la communication interne pour BtoB et BtoC : un guide pratique

Dans le monde des affaires, la communication interne entre les différentes fonctions de l’entreprise est cruciale pour assurer une circulation fluide et pertinente de la valeur.

Cette communication peut être segmentée en BtoB ou BtoC selon les audiences concernées…

Souvent, la communication interne se limite à une simple transmission d’informations descendantes, souvent réglementaires, qui se matérialise par des notes de services affichées sur un panneau d’affichage impersonnel. Ces moments de communication sont vite oubliés, relégués derrière le plexi-glass, tout comme les cadenas sur le pont des arts.

Elle est également utilisée pour tenter de créer un sentiment d’appartenance autour de dirigeants charismatiques qui parcourent le monde pour visiter leurs usines et partenaires.

Lorsqu’il s’agit de communication entre les services au sein de l’entreprise, les mêmes méthodes sont souvent utilisées pour présenter les nouvelles procédures ou les projets excitants.

Vous pourriez penser que je suis grincheux, mais il est indéniable que la communication interne est souvent reléguée au second plan, noyée dans l’océan de créativité des médias externes.

Alors, comment mettre en place une communication interne efficace ?

Chez Kilt, nous abordons souvent la communication interne d’un projet, d’une équipe ou d’une fonction (RH, digital, finances…) sous deux angles :

• Un angle BtoB qui s’adresse aux décideurs
• Un angle BtoC qui s’adresse aux utilisateurs

Ces deux approches sont fondamentalement différentes, mais complémentaires, dans la manière dont elles interagissent avec des audiences aux enjeux différents. Le rôle de la communication BtoB est de positionner la valeur à l’intérieur de l’entreprise, dans l’intérêt de tous. En revanche, la communication BtoC vise à démontrer la pertinence d’une solution dans le quotidien des utilisateurs.

Communication interne BtoB : Les fonctions parlent aux fonctions !

L’entreprise est un écosystème composé de différentes fonctions avec leurs propres rôles, expertises et cultures. Certaines fonctions interagissent avec l’extérieur (clients, fournisseurs, partenaires…) et toutes échangent entre elles à l’intérieur même de l’entreprise. La fluidité de ces échanges est essentielle pour la dynamique, la performance et la créativité de l’entreprise.

Il est donc crucial de remettre la communication au cœur de cette dynamique, en la considérant comme une hygiène collective. Cette communication BtoB implique des stratégies et des tactiques qui conduisent à des décisions, établissant ainsi un partenariat et une collaboration.

Mais comment mettre cela en pratique ?

Il est essentiel de reconnaître que tous les interlocuteurs ne sont pas au même stade de compréhension. La communication doit donc être adaptée à chaque audience et à chaque objectif spécifique.

La première étape consiste à définir des objectifs de communication clairs pour chaque audience, en se concentrant sur la démonstration de la valeur des services proposés, l’acculturation aux enjeux et au contenu du sujet traité, ainsi que sur le partage de la vision ou de l’avenir.

Communication interne BtoC : Nous sommes tous des utilisateurs !

Contrairement à la communication BtoB, la communication BtoC s’adresse directement aux utilisateurs finaux des solutions proposées par les différentes fonctions de l’entreprise. Ces utilisateurs ont une relation plus intime avec ces solutions, qui font partie de leur quotidien professionnel.

Dans cette approche, la communication est axée sur les usages et la valeur ajoutée des solutions dans le quotidien des utilisateurs. Il est essentiel de communiquer de manière à susciter des émotions et à parler au cœur des utilisateurs, en mettant en avant la modernité, la simplicité et l’intégration dans leur environnement de travail.

En bref : Le meilleur des deux mondes

Pour résumer, la communication interne BtoB et BtoC ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises, en alignant les messages sur les grands enjeux de l’entreprise et en libérant la créativité pour une communication moderne et humaine.

Chez Kilt, nous nous efforçons de mettre en œuvre ces meilleures pratiques de communication interne pour aider nos clients à optimiser leurs échanges et à créer de la valeur à tous les niveaux de leur organisation.